Esta semana trago o case da Moura, redigido pelo jornalista Dione Junges e publicado na Revista Liderança Digital. O case mostra a importância do comprometimento da equipe e da motivação. Confira.
Padronizar o atendimento é um ponto que todas as empresas devem focar. Pois, quanto maior o grau de padronização no atendimento aos clientes, mais eficiente e qualificado se torna o processo. Para Gilson Belarmino, RBM – Trade Marketing da Moura, ter o ponto de venda devidamente sinalizado com o material promocional padrão é uma condição fundamental para a comunicação do produto e da marca, divulgando os diferenciais de uma forma sólida e homogênea. “Isso também envolve as nossas práticas de vendas junto aos nossos clientes através de algumas rotinas como a utilização de PDA´s (computadores de mão) para consulta imediata de informações e emissão do pedido, proporcionando assim um atendimento dinâmico e eficaz ao cliente”, explica.
Recentemente, a Moura promoveu uma ação nomeada de “Dia M”, que pode servir de exemplo para outras empresas tanto para planejamento e padronização de atendimento, quanto para capacitação e treinamento de colaboradores. Com objetivos de:
- Garantir que os revendedores das baterias estejam alinhados com o novo material promocional de 2013, em sintonia com a campanha de TV que entrou no ar no dia 01 de maio;
- Fortalecer o relacionamento dos distribuidores e clientes revendedores em seus respectivos mercados de atuação;
- Capacitar os funcionários, nos mais diversos níveis, para ter uma equipe preparada e habilitada para lidar com cliente seja dentro ou fora do distribuidor.
Para chegar nesses objetivos foi realizado um treinamento no Encontro Nacional de Supervisores de Vendas e disponibilizada a apresentação e demais materiais de apoio para acesso irrestrito a todos os participantes da ação. Esse processo foi focado nos supervisores, pois a empresa considera que eles são o principal agente disseminador de conhecimento perante as suas equipes. Já nas lojas, a proposta foi prestigiar o cliente “fazendo uma faxina” e arrumando o espaço para torná-lo mais atrativo para os consumidores. “O relacionamento que se estabelece com esta ação aproxima mais as pessoas, aprofundam-se os laços comerciais e o resultado disso é o reconhecimento de um serviço diferenciado que ninguém na concorrência tem condições de realizar e consequentemente isso se traduz no aumento das vendas. Em várias visitas os clientes aproveitaram para tirar pedidos como uma forma de reconhecimento do trabalho realizado, afirmou Gilson Belarmino. “Através de mais de 800 colaboradores por todo Brasil e com o empenho de cada um, pudemos mostrar ao mercado esse jeito Moura de ser, de se relacionar com os clientes, de se diferenciar da concorrência”, comenta. Durante a campanha foram visitados 2371 clientes, instalados 3413 banners, 1762 faixas, 2625 cartazes, 1555 testeiras e os reflexos positivos começaram imediatamente. Em um dos representantes com sede em Salvador/BA, as vendas aumentaram exponencialmente. Maurício Spinelli, gerente da Distribuidora Autobate contou que há muita atuação da concorrência e vende-se muitas baterias sem qualidade e baratas. Com a ação do evento “Dia M” no local, a vendedora Izabella vendeu no dia seguinte 110 baterias Moura e 20 baterias Zetta. Sua meta neste dia e nesta área era 40 baterias. Para Gilson Belarmino, buscar a excelência no atendimento e na prestação de serviços é um grande diferencial no mercado. Por isso, a Moura investe muito nas pessoas, pois acredita que através delas os resultados são alcançados, afinal de contas ter a melhor equipe, o melhor pós-venda, pessoas preparadas e habilitadas para lidar com o cliente dentro ou fora do distribuidor com certeza faz toda a diferença neste mundo competitivo em que estamos inseridos.
Nenhum comentário:
Postar um comentário